Årets serviceenkät visar på fortsatt nöjda kunder

Bemötande och handläggning av ärenden

Enkäten visar på att vi har ett mycket gott bemötande och att vi handlägger inkomna ärenden via telefon och mail på ett för er kunder tillfredsställande sätt, index runt 90. Detsamma gäller handläggning av inkomna konsultationer och specialanpassningar samt arbetsorder till teknisk service, där vi även kan se en viss förbättring jämfört med föregående års undersökning.

Resultatet stärks också av svaren från den öppna frågan angående vad som fungerar särskilt bra med Hjälpmedel Västernorrland. De flesta svaren belyser att ni upplever att ni får den hjälp ni behöver i kontakten med oss.

Ett förbättringsområde som identifierats är behovet av att tydliggöra vad ni kan förvänta er för hjälp från de tre olika servicetelefonerna. Vi behöver även säkerställa att Regionens växel har korrekt information så att de kopplar samtalen rätt.

Förmåga att leverera produkt

Det senaste året har präglats av stora utmaningar för våra hjälpmedelsleverantörer att leverera inom de avtalade leveranstiderna. Det har i sin tur fått konsekvenser på vår förmåga att leverera till er kunder. Det lägre resultatet på frågan gällande vår förmåga att leverera inom utlovad tid var därför förväntat, indexvärdet blev 68.

Behovet av att säkra tillgängligheten på främst lagervarorna har redan identifierats som ett förbättringsområde och ingår i 2023 års verksamhetsplan. Vi har även sett över och förbättrat våra rutiner vad gäller återkoppling av försenade leveranser.  

Fortsatt utveckling av våra tjänster

Många av de förbättringsförslag som lyfts, kring hur Hjälpmedel Västernorrland kan utveckla sina tjänster, handlar om beställningsrutiner och presentation av hjälpmedels-sortimentet samt information om de förändringar som sker kring sortimentet. Förslagen handlar bland annat om att allt ska vara möjligt att beställa via WebSesam samt att rutiner och tillvägagångssätt behöver bli mer användarvänligt.

Vi ser Vårdgivarwebben som en viktig kanal när det gäller presentation av hjälpmedelssortimentet, inklusive information om de förändringar som sker. Ett arbete pågår med att ersätta de sortimentsöversikter som idag finns tillgängliga via i WebSesam med nya sortimentssidor på vårdgivarwebben. Dessa sidor kommer även ett knytas ihop med behovstrappan. Detta arbete kommer att färdigställas nu under hösten.

När det gäller mer användarvänliga beställningsrutiner ser vi att funktionen sortimentskatalog i WebSesam kan vara ett förbättringsområde. Via sortimentskatalogen synliggörs vilka tillbehör som finns till ett huvudhjälpmedel samtidigt som tillbehöret direkt kan läggas till en beställning. Arbetet kring sortimentskatalogen kommer att startas upp under hösten och färdigställas i samband med övergången till nya Visma WebSesam.

Ur ett informationssäkerhetsperspektiv är det viktigt att så många artiklar som möjligt går att beställa direkt i WebSesam alternativt att det finns andra beställningsrutiner som gör att nuvarande beställningsblanketter kan tas bort. Översyn av vilka artiklar som kan bli beställningsbara i websesam görs kontinuerligt och alternativa rutiner till beställningsblankett är nästa steg efter att arbetet med Vårdgivarwebben är klart.